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强化细节管理    提高服务质量(第59期)

  作者:员伟强 更新时间:2015-12-28 11:05:21  已阅读246次
        近日,《人民日报》登载了题为《“暖医”与“暖患”》的文章,说的是湖南荣军医院为一名聋哑孕妇做剖宫产手术。术前,因孕妇无法交流,麻醉师姚翔急中生智,把手术流程绘成漫画,孕妇心领神会,手术顺利进行。这位“漫画哥”的妙手仁心,引来网友纷纷点赞。桃城区委书记刘永军看过后作了重要批示,要求各医疗单位予以思考并为之努力。目前,全区医疗单位掀起学习贯彻刘永军书记批示精神,开展“暖医”与“暖患”大讨论热潮。强化细节管理,提高服务质量,是我们当前非常紧迫的一项重要课题。
        近年来,作为一家公立医院,我们一直在努力为患者创造一个温馨如家的就医环境。让患者感到温暖,是我们的工作目标。无论是收治遗弃患儿“小石头”、“党佳好”,还是患病毒性脑炎,治疗后落下后遗症的故城县的9岁女孩骆素丽。对“三无”病人周志强,不但治疗疾病,还出资将其送到了衡水友力托老康复中心,医院安排专人为其跑办农村低保、农村特困待遇。这些都对社会产生了重大影响。但分析多年来投诉与纠纷会发现,绝大多数都是由于不注重某些细节,让患者感觉缺乏关爱之故。如医生在为患者诊治过程中说话口气较为直白、生硬,没有考虑到患者的感受;医护人员做完检查后没有及时告知;操作时动作粗放,不够轻柔细腻;出现问题后躲躲闪闪,遮遮掩掩,不愿直接面对,不愿承认自己的过失与失误,没有及时与患者沟通等,因而造成许多不该发生的矛盾和纠纷,让医院形象、医务人员形象减分不少。《“暖医”与“暖患”》使我们得到启示,医患者之间可以沟通,可以理解和体谅,关键是要强化医院细节管理,对患者给予其充分的尊重,用心去体验,去交流,全面提高服务质量。细节管理无止境。因此,我们要在不断完善硬件设备的基础上,不断强化和完善细节管理,完善便民措施,努力为患者创造一个充满温馨的就医环境。
        一是改造就医环境,营造温馨诊疗氛围。环境建设和服务配套上要体现以人为本,在大厅和诊室要精心布置文明祝福标语,使病人来到医院的第一眼就能在精神上体会亲切、温馨的氛围,也使医护人员潜移默化地养成尊重病人、帮助病人、方便病人的良好职业习惯。公共场所免费提供轮椅、担架、开水等便民服务,做到院内标识明确,便民设施完善,无障建筑便捷。这些方面的到位与否,直接影响病人的诊疗效果和就医心情。二是改善医患关系,尊重病人权利和隐私患者权利,包括平等医疗权、疾病认识权、知情权与隐私保护权等。对涉及个人隐私的病情,医护人员应严守职业道德,严格保守秘密。医疗活动中要改变不叫病人姓名而叫病人床号的不礼貌习惯。医院和医生要更多地和病人及家属建立制度化沟通,向患者耐心地解释病情及相关医疗信息;从患者角度考虑疾病治疗、康复所需付出的时间、费用影响,帮助病人根据自己的病情和家境做出最合适的选择。只有医患间建立起充满诚信、互相尊重的合作关系,才能让病人感到放心、使医生增加信心,才是医疗人性化服务的最好体现。三是改进服务理念,树立以人为本的服务宗旨,把病人满意作为管理的理念和行医的准则。要始终坚持“以人为本”的服务理念,充满仁爱之心;对待每一位病人,要急他们所急,想他们所想,全心全意做好护理工作;要加强人文关怀,尊重患者人格与尊严,提供人性化专业服务。要培养医护人员尊重病人、帮助病人、方便病人的职业习惯,适应新的医疗模式,全方位满足病人需求,进而赢得病人信任、社会赞誉,赢得医院发展更广阔的空间。四是转变个性观念,强化医疗服务质量细节管理理念就是品质管理理念,就是追求服务品质的最优化。服务质量品质的优劣,是由从事医疗服务的广大医务人员的思想境界、文化素质和服务技艺所决定的,也是一家医院的质量文化和服务文化的体现。医院要想打造质量至上、诚信服务的品牌,必须深化细节管理,优化医疗流程,使医院的各项流程更规范、科学,各部门的配合更密切。医院的每位员工应更加注重医疗服务细节,养成严谨、规范的工作作风,主动关心病人,使患者享受更便捷的诊疗流程、更人性化的服务,进而不断提升医院服务品牌和质量品牌,提高医院社会效益和经济效益。五是完善和整改细节管理落实情况检查制度。单位已有一整套严格的规章制度和操作规范,但缺少实施检查细则。有些错误细节在日常工作中曾经被发现,但有时碍于情面不愿批评或者存在侥幸心理,或指出来以后没有进一步检查整改落实,最后导致差错事故的发生。因此,经验和教训都启示我们应加强细节管理的检查、整改与落实,让细节管理落到实处,真正发挥出效用。六是培养良好的行为习惯。要真正实现管理的细节化,就必须将细节管理贯彻到医院全体员工的意识中,让其充分了解细节管理的重要性。在全院各科室、各岗位开展梳理小事、注重细节和改变不良习惯的活动,让员工的每一个动作、每一项操作、每一句用语都符合医疗质量和医院管理标准。使医务人员明确什么是好习惯,并努力养成好习惯。只有养成细致周到的服务习惯,才能赢得医院发展的更大空间。
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